Por Gonzalo Gómez Lardies, Head of Digital Business Strategy – Financial Services – de Informática El Corte Inglés
El proceso de transformación digital en el sector financiero impulsa, no solo el desarrollo de nuevos productos y servicios, sino el avance e implantación de la propia tecnología que los soporta y que permite innovar también en el desarrollo de la interacción de los clientes con los bancos. Uno de esos procesos es el alta de nuevos clientes en las entidades bancarias. ¿Cómo ha evolucionado en los últimos años?, ¿qué ventajas ofrecen las nuevas tecnologías?, ¿qué niveles de seguridad los acompañan?, o ¿qué normativas los amparan?; estas son preguntas que ya tienen respuesta.
Hasta hace poco, era obligatorio, según la legislación vigente, acudir físicamente a la sucursal bancaria más cercana para darse de alta como cliente, pues era necesario verificar presencialmente la identidad del mismo. En la actualidad, las entidades financieras cuentan con el permiso de los reguladores, y también con los medios técnicos, para llevar a cabo la identificación de sus clientes de manera no presencial, por lo que el sector amplía exponencialmente sus posibilidades para operar remotamente y, en general, para impulsar una transformación digital que ya empieza a ser referente para otros sectores.
¿Qué es el onboarding digital?
El onboarding digital es el proceso de identificación no presencial que permite a los usuarios darse de alta como nuevos clientes de manera 100% digital a través de canales online (Internet, smartphone, etc.). El cliente no precisa de desplazamientos físicos al banco, ni cumplimentar formularios en papel, y el proceso puede realizarse a través de cualquier ordenador o dispositivo móvil.
Sin duda, se trata de un sistema revolucionario para el entorno financiero, ya que las estrictas normativas que lo regulan, como la obligatoriedad de verificar la identidad del cliente de forma física y otra serie de requisitos legales, orientados a la prevención de delitos financieros como el blanqueo de capitales o la financiación de actividades delictivas, no lo permitían hasta hace muy poco.
La tecnología en la que se soporta el onboarding digital permite identificar al cliente, mediante técnicas biométricas (fotografía, huella, etc.), y a su documentación, cumpliendo al mismo tiempo con las normativas y regulaciones aplicables, impuestas por los organismos competentes en la materia, por lo que parece claro que acabará integrándose como solución indispensable en el sector financiero.
Evolución de los modelos para el alta de clientes
Superada y asimilada con éxito la etapa de la banca por Internet, las entidades bancarias apuntalan su evolución sobre el pilar tecnológico que les permite no solo ofrecer nuevos productos y servicios, sino nuevos modelos de relación con sus clientes. En plena era digital, los bancos han apostado por satisfacer los principales requerimientos de los clientes, que apuntan hacia la inmediatez, la sencillez y la seguridad.
Pero veamos cuáles han sido —y siguen siendo— los principales modelos que ofrecen los bancos para realizar el alta de clientes:
- Modelo presencial: Es el modelo convencionalmente empleado por la banca, que exige el desplazamiento del cliente a la sucursal para rellenar los formularios y firmar los contratos pertinentes, mostrando previamente sus documentos identificativos para acreditar su identidad.
- Modelo semi-digital: El cliente puede descargarse los formularios y contratos vía internet para cumplimentarlos y firmarlos posteriormente. Después, deberá pasar por la oficina para identificarse y entregar la documentación. La ventaja de este modelo, se circunscribe principalmente a la posibilidad de rellenar los formularios desde cualquier ubicación, pero no evita el desplazamiento, salvo que —como han hecho ya muchas entidades— se envíe un mensajero a la dirección indicada por el cliente para que este pueda identificarse y ahorrarse la visita a la oficina bancaria.
- Modelo digital: Aportando la información identificativa de una cuenta (IBAN) en cualquier entidad española de la que ya sea titular, el cliente puede solicitar el alta en cualquier otro banco. Si la respuesta es positiva —como suele ser habitual— el proceso será 100% digital. El cliente no precisará hacer uso de la red de oficinas, ni desplazarse, ni interaccionar con ninguna otra persona y estará habilitado de pleno derecho para operar. Las transferencias SEPA, método autorizado desde junio de 20161 , facilitan los datos necesarios para verificar la identidad del usuario.
- Y, desde comienzos del 2016, existe un cuarto modelo, el onboarding digital, o la identificación no presencial mediante videollamada, el que permite darse de alta a un cliente en una entidad financiera, mostrando un documento de identidad acreditativo frente a la cámara de un ordenador o dispositivo móvil. Este modelo ofrece una inmediatez y comodidad nunca vista hasta ahora en el sector, mientras, al mismo tiempo, se cumple con los requerimientos legales impuestos por los organismos reguladores.
Desde la autorización por parte del regulador español en mayo 2015 y, hasta el momento de escribir este estudio, son dos las entidades financieras españolas, SelfBank2 y BBVA3 , las que, en ese mismo orden, ya han puesto a disposición de sus clientes esta nueva modalidad de alta. Aunque es justo decir que muchos meses antes fue Number264 , banco alemán ahora denominado N26, el primero que habilitó la identificación de clientes de manera remota en el sector español. Actualmente, todas las entidades fi- nancieras se encuentran en proceso de análisis o implementación de esta nueva funcionalidad para sus clientes.
Normativa del SEPBLAC aplicable al proceso de alta de clientes mediante videoconferencia
La innovación tecnológica en el sector financiero tiene el potencial de reducir costes, aumentar la competencia y proporcionar un mejor servicio a los clientes. Pero esta innovación debe ir pareja al cumplimiento normativo y, también, al desarrollo de nuevos reglamentos que proporcionen el marco legal apropiado para implantar nuevos procedimientos basados en las tecnologías emergentes.
Fruto de la necesidad de buscar esa adaptación a las tecnologías emergentes de identificación no presencial basada en videoconferencia, y acelerado por la aparición de Number26 en España, el SEPBLAC5 publicó, en febrero de 2016, la “Autorización de procedimientos de identificación no presencial mediante videoconferencia”6 , de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento de la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Con la entrada en vigor de dicha autorización, a partir del 1 de marzo de 2016, se permitió el uso por parte de los sujetos obligados de procedimientos de identificación no presencial mediante videoconferencia lo que, con arreglo a determinadas especificaciones, ha abierto la puerta a la captación en línea de nuevos clientes.
A continuación, ofrecemos un extracto de alguno de los quince puntos que componen dicha autorización, y que, previsiblemente, tendrá una actualización en breve:
- Es responsabilidad del sujeto obligado la implantación de los requerimientos técnicos que aseguren la autenticidad, vigencia e integridad de los documentos de identificación utilizados y la correspondencia del titular con el cliente objeto de identificación, aunque la ejecución de los procedimientos de identificación podrá ser externalizada, manteniendo el sujeto obligado la plena responsabilidad.
- Con carácter previo a la identificación, el sujeto obligado verificará que el cliente no está sometido a sanciones financieras internacionales.
- El proceso de identificación deberá ser grabado con constancia de fecha y hora, conservándose la grabación. El cliente deberá consentir expresamente la realización, grabación y conservación del proceso.
- Durante el transcurso de la videoconferencia, el cliente objeto de la identificación deberá exhibir el anverso y reverso del documento empleado para su identificación, debiendo conservarse una fotografía de los mismos.
- Los procedimientos de identificación no presencial mediante videoconferencia deberán ser gestionados por personal con formación específica.
Además, el proceso nunca se completará si se detectan indicios o sospechas de falsedad o manipulación del documento, o si se aprecia una falta de correspondencia entre el titular del documento y el sujeto objeto de la identificación. Tampoco se completará si la calidad de la comunicación impide o dificulta la verificación exacta de los dos puntos anteriores.
Dicha autorización no especifica el procedimiento técnico que se debe seguir para comprobar la validez del documento ni la correspondencia con el cliente a identificar. De hecho, las tres entidades financieras que ya han habilitado este procedimiento de alta han utilizado tecnologías y procesos muy distintos entre ellos. Por lo tanto, las estrategias y procedimientos que se utilicen serán las que aporten ese valor diferencial a cada entidad financiera.
El onboarding digital y el compliance con la normativa KYC y AML
Tal y como se recoge en la autorización del SEPBLAC, la identi- ficación debe realizarse de acuerdo a lo dispuesto en el Reglamento de la Ley 10/2010 sobre la prevención del blanqueo de capitales y de la financiación del terrorismo.
Tanto las regulaciones para conocer a los clientes de las entidades financieras (KYC, Know Your Customer), como las diligencias para la prevención de blanqueo de capitales (AML, Anti Money Laundering) exigen grandes esfuerzos para logar su cumplimiento. Estas ya eran de obligado cumplimiento con los otros métodos de identificación que existían hasta el momento, pero deben adaptarse para no penalizar ni los tiempos ni la experiencia de cliente inherente al onboarding digital.
Los procesos de prevención del blanqueo de capitales durante un proceso de identificación de clientes no presencial deben dar respuesta a las siguientes preguntas:
- ¿Quién es? o ¿en nombre de quién actúa? Identificación formal mediante documentación fehaciente o la identificación del titular real mediante acreditación de titularidad o documento púbico de poderes conferidos si actuamos en nombre de un tercero.
- ¿Qué hace? y ¿cuál es el propósito de la relación con la entidad financiera? Análisis de riesgo mediante la recopilación de información de la naturaleza de su actividad profesional o empresarial y un seguimiento continuo de la relación de negocio, con medidas de diligencia aplicables en función del nivel de riesgo según distintos criterios asociados a la persona a identificar, como pertenecer a determinados grupos sociales (persona políticamente expuesta o con responsabilidad pública), tener algún tipo de sanción y/o contramedidas internacionales, o estar relacionado con algún país, territorios o jurisdicciones de riesgo.
¿Qué aporta el onboarding digital a la prevención del blanqueo de capitales?
La identificación de clientes no presencial por videollamada, y centralizada, aporta numerosas ventajas en la lucha contra el blanqueo de capitales. En el ámbito forense permite preservar las pruebas obtenidas a lo largo del proceso para realizar posteriores análisis necesarios durante la resolución de cuestiones legales o simples comprobaciones. Los sistemas de identificación no presencial se basan en la videoconferencia, en tiempo real o desatendida mediante una grabación de la misma, para realizar los trámites y, por tanto, permite que el proceso quede totalmente registrado mediante una grabación del mismo. El hecho de tener que ponerse frente a una cámara y/o grabarse provoca, en sí mismo, un efecto disuasorio para los potenciales delincuentes.
La centralización de la identificación de clientes asegura que la verificación de la identidad de cualquier individuo recaiga sobre un método seguro e idéntico para todos los usuarios. De este modo, se garantiza la recogida de datos homogénea, y la rigurosidad y el control de todo el proceso. Facilita también la detección de posibles errores, incrementando la seguridad global y la integridad de la cadena de custodia de toda la información.
Identificación y autenticación de clientes
Para avanzar en la comprensión del concepto de identificación electrónica, en primer lugar, es preciso diferenciar las soluciones de identificación respecto de las soluciones de autenticación biométricas. Las primeras, relativas a la identificación, suelen formar parte de un proceso anterior y complementario al de autenticación, pero en ningún caso son sustitutivas. La identificación proporciona niveles máximos de seguridad, al asociar el documento de identidad que se presenta con la persona a la que pertenece.
Por otro lado, las soluciones de autenticación, las segundas, se centran en el reconocimiento del sujeto y, no tanto en su identificación. Ayudan a que, una vez que el usuario se registra en el sistema, se le identifica, el individuo pueda ser identificado en las futuras ocasiones que acceda. La autenticación es importante para el cumplimiento de otras normativas, como la nueva directiva de pagos europea (PSD2) en la que se exige una autenticación robusta de clientes.
En cualquier caso, el concepto que trasciende es la sustitución de la presencia física por una adecuada identificación y autenticación no presenciales, tanto del cliente, como de su documento identificativo.
Tecnologías clave para el onboarding digital
Para poder darse de alta en una entidad financiera mediante un proceso de identificación no presencial, lo único que necesita el cliente es disponer de acceso a Internet, un ordenador o dispositivo móvil con cámara web y su documento de identidad en vigor. Pero, ¿cuáles son los componentes tecnológicos que posibilitan este método de identificación no presencial de clientes? ya que los sistemas de videoconferencia son simplemente el canal de comunicación entre el cliente y la entidad, es importante reseñar la tecnología que subyace y que proporciona la viabilidad al onboarding digital tal y como lo conocemos actualmente.
La biometría facial es clave en la identificación de los clientes y, a día de hoy, existen sistemas de validación facial que son capaces de procesar video con este propósito, en un proceso que puede realizarse sin intervención de ningún operador y de manera no intrusiva. Es la misma tecnología que lleva años utilizándose en el control de fronteras que es, en definitiva, un proceso de onboarding, pero en este caso aplicado a las fronteras de un país en lugar de a una entidad financiera.
Una vez captada la información biométrica del cliente, es necesario hacer un reconocimiento de los documentos y un análisis de la información contenida en ellos. Para ello, se utilizan soluciones de verificación documental capaces de reconocer de manera automática, y en cuestión de milisegundos, más de 5.000 modelos y tipos de documentos diferentes de todo el mundo. Además, debe realizarse una precisa lectura de los campos visibles, así como comprobar ciertos patrones de seguridad.
Ya hemos visto que es obligatorio dejar constancia de la fecha y la hora en la que ocurre todo el proceso de identificación del cliente, por lo que es necesario que todas las evidencias recogidas durante esta identificación sean firmadas con un sellado de tiempo, que garantizará su no alteración e integridad durante su existencia para así tener las garantías legales de que las evidencias son las originales.
Durante el proceso de alta, el cliente deberá autorizar y firmar determinados contratos o consentimientos por lo que será necesaria una plataforma para la gestión de identidades y la generación y autenticación mediante, por ejemplo, una contraseña o token válido para un solo uso.
Hay otras soluciones tecnológicas que, si bien no son obligatorias para una correcta identificación de clientes, sí que mejoran y enriquecen el perfil obtenido de los mismos, a su vez abren las posibilidades de interacción que pueden tener las entidades financieras con sus clientes. Estamos hablando, por ejemplo, de soluciones de reconocimiento de voz que permitan automatizar algunos procesos de la operativa.
Beneficios del onboarding digital para el sector financiero
No hay duda de que las ventajas que aporta el onboarding digital son más que significativas. Pero, antes de abordar estos beneficios, conviene destacar que se trata de un proceso que impacta directamente en la evolución propia del sector financiero, un sector que ha sabido responder con eficiencia a la propia evolución de su entorno. La transformación digital, la participación de nuevos competidores, o la llegada de una nueva generación de clientes han impulsado el avance del sector financiero, un sector que es, hoy por hoy, un ejemplo a seguir por otras industrias en lo que al aprovechamiento de la tecnología se refiere.
Por ello, nos planteamos ¿qué aporta realmente el onboarding digital a la banca?:
- Mejora la experiencia del cliente. La identificación digital en tiempo real permite al cliente potencial abrir una cuenta en cuestión de minutos. Poco esfuerzo, poco tiempo y pocos requerimientos se traducen en un mayor índice de satisfacción del cliente.
- Aumentar la fidelización de los clientes. Facilitar la entrada 100% digital de nuevos clientes al banco y fomentar la interacción entre ambas partes de manera ágil contribuyen a fidelizar al usuario. Poniéndole las cosas fáciles, el cliente estará más vinculado con la entidad en la contratación de otros productos y servicios.
- Externalizar los procesos de identificación. Esta posibilidad libera al banco de un tiempo muy valioso para dedicar a otras tareas de mayor valor para la organización.
- Reduce el time to market. Frente a los días, o incluso semanas, de espera en los procesos de alta presenciales o semidigitales, el cliente que se identifica a través del onboarding digital puede obtener respuesta en escasos minutos. Se evita el desplazamiento, puede hacerlo desde donde y cuando quiera, en un proceso cómodo y ágil que puede iniciar desde cualquier dispositivo.
- Simplifica los procesos y reduce los costes. No solo supone una simplificación en la operativa diaria, sino que agiliza la adaptación frente a cualquier cambio normativo en curso. La reducción de costes que aportan los procesos de onboarding digital es significativa, tanto en recursos materiales como humanos.
- Impulsa el crecimiento del negocio. Se eliminan las barreras geográficas al no tener importancia la localización del cliente, este podrá dar de alta determinados servicios en función de las propuestas que reciba de las diferentes entidades financieras, sin importar si se encuentran en su ciudad o en su país de residencia. Esto multiplica por mucho las posibilidades de crecimiento de los bancos, que no ven acotado su radio de acción al ámbito geográfico en el que se encuentren ubicadas.
- Campañas de captación más efectivas. Captar nuevos clientes no es tarea sencilla. Atraer a un cliente para que contrate un nuevo producto o servicio requiere, además del esfuerzo considerable en marketing, publicidad, etc. la dedicación de un tiempo extra del que a veces no se dispone. Por eso, es importante que toda la inversión que se haga a estos efectos encuentre un retorno rápido y cuantificable. Con el onboarding digital, se reduce considerablemente la tasa de abandono, dada la sencillez y agilidad inherentes al proceso y facilita controlar los posibles abandonos de clientes potenciales.
- Aproximación de las nuevas generaciones a las entidades financieras. Estos no conocen otra forma de darse de alta en un servicio si no es de manera 100% digital y, en cuestión de minutos, ya que están habituados a trabajar con otros servicios donde impera la inmediatez y la sencillez.
- Responsabilidad Social Corporativa. ¿Cómo puede ser un banco respetuoso con el medio ambiente? Impulsando soluciones de negocio ligadas a la erradicación del papel en las oficinas, o apostando por el uso racional de la tecnología y por el ahorro energético. En este punto, el onboarding digital también será un elemento diferenciador para las entidades que lo utilicen respecto de las que no lo hagan.
Analizados los beneficios del onboarding digital para las entidades financieras y habiendo mencionado a lo largo de este estudio las ventajas que aporta a los clientes, tales como la autonomía, facilidad, seguridad, inmediatez o acceso multidispositivo, lo que parece claro es que con este modelo de identificación de clientes todos los actores que intervienen en el proceso salen ganando.
Más allá de la identificación de clientes
Hemos visto cómo la innovación tecnológica y una legislación que la soporte, puede mejorar el proceso de alta de clientes en una entidad financiera. Adicionalmente, toda la información que el cliente proporciona durante su identificación es válida para muchas otras operativas, más allá del onboarding digital.
Una vez identificado digitalmente al cliente, las entidades financieras tienen, o pueden tener, un conjunto de evidencias compuestas por, entre otras, una imagen fotográfica de alta resolución, minucias faciales obtenidas de la misma, la voz del cliente, imágenes de la documentación aportada y las distintas verificaciones que se hacen entre el cliente y su documentación. Además, tendrán un video con todo el proceso de identificación del cliente grabado.
Como decíamos, una vez dado de alta el cliente, las entidades financieras pueden, incluso deben, utilizar toda esta información para mejorar otros procesos de su operativa con el cliente. De esta manera, se conseguirá mejorar la eficiencia y reducir costes, así como proporcionar una experiencia de cliente acorde a las exigencias que el cliente impone a una entidad financiera, tal y como ya la recibe en otros sectores de actividad.
Con un cliente identificado digitalmente, podemos utilizar el reconocimiento de voz para automatizar algunos procesos de la operativa diaria con nuestras entidades financieras, sin tener que acudir a tediosas tarjetas de coordenadas o contraseñas. Imaginémonos, por ejemplo, que un cliente quiere operar con su cartera de valores, con una llamada o a través de la app de la entidad, puede autorizar esa acción sin tener que esperar que le atienda ningún agente y sin utilizar ninguna clave; en este caso, la contraseña es la propia voz.
¿Y si en lugar de la voz pensásemos en el reconocimiento facial? Nos planteamos cómo cambiaría nuestra experiencia de cliente si nuestro banco pudiese identificarnos en una oficina, cajero o en la misma aplicación de la entidad financiera, sin tener que hablar con ningún empleado de la sucursal, introducir nuestra tarjeta de cliente, o marcar contraseña alguna.
A día de hoy ya estamos utilizando este tipo de tecnologías, aunque a menor escala y complejidad tecnológica. Algunos bancos y sistemas operativos móviles admiten la identificación de clientes a través de la huella, aunque para posteriores operativas sí que exigen algún tipo de control de seguridad extra.
Si fuésemos un poco más lejos, con todos los clientes que un banco tiene identificados digitalmente, junto a los que tienen el resto de entidades financieras, podría trabajarse en un ecosistema de federación de identidades, lo que habilitaría una gestión de identidades independientemente de las compañías.
De esta manera, se consigue una gestión más eficiente de la identificación de clientes, aprovechando las evidencias recogidas por otra entidad financiera, de manera similar a como ahora los bancos abren cuentas a nuevos clientes cuando éstos hacen una transferencia desde otro banco en el que ya se identificó previamente. Con la federación de identidades, las entidades financieras comparten información, pero sin compartir tecnologías de autenticación, seguridad o directorio, tal y como si exigen otras soluciones.
La nueva directiva de servicios de pagos7 (PSD2) de la Unión Europea establece que los bancos de la eurozona deben proporcionar acceso a la información de sus clientes a terceros, siempre que éstos cuenten con el consentimiento explícito de los mismos. Va a convertirse, sin lugar a dudas, en uno de los mayores aceleradores de la transformación del sector financiero.
Dentro de esta normativa, se exige a los proveedores de servicios de pago a utilizar lo que se denomina una autenticación robusta de cliente, el concepto de strong customer authentication en terminología anglosajona, presente en el artículo 98 de la Directiva 2015/2366. Ésta está basada en, al menos, dos o más elementos categorizados, como “algo que el cliente sepa”, una contraseña, por ejemplo, “algo que posea”, como una tarjeta de crédito, y “algo que el cliente sea”, biometría, como las minucias faciales, o la voz de la que hablábamos antes.
Y es en este punto donde podemos encontrar otro caso de utilización del onboarding digital. Los bancos tendrán más fácil cumplir con las exigencias de la PSD2 al respecto de la identificación fuerte de clientes gracias a esa información biométrica, “algo que el cliente es”, recogida durante el proceso de identificación digital del cliente.
Conclusiones
El entorno financiero se adapta a la demanda de digitalización de servicios que impone la sociedad. Y lo hace desarrollando productos y servicios digitales y, hasta nuevos modelos de negocio, orientados a mejorar la experiencia de un usuario que busca la inmediatez, la sencillez y la comodidad. El onboarding digital forma parte de una nueva banca, más moderna y más eficiente, que se apoya en la tecnología para buscar propuestas cada vez más cercanas y personalizadas.
Los organismos reguladores han tomado conciencia de ello y han establecido el marco legal adecuado para dar cobertura a nuevos procesos como la identificación digital sin necesidad de presencia física y que facilitan la eliminación de barreras —incluso las geográficas—, la reducción del time to market y la minimización de los costes.
El onboarding digital tiene luz verde y se espera que, en poco, muy poco tiempo, se consolide como el sistema de identificación más utilizado en el sector financiero, aunque se exportará sin duda a otros sectores, para facilitar el alta de nuevos clientes y la contratación de nuevos productos y/o servicios.
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